So nutze ich die Customer Journey Map für meine OKR

Hey, scamper.fellow!

In der Praxis ist es manchmal gar nicht so leicht, passende Key Results für Deine Objectives zu formulieren, die auch wirklich funktionieren. Welche Metriken sind überhaupt sinnvoll und welche nicht? Was willst Du eigentlich letzten Endes erreichen? Wie kannst Du herausfinden, an welcher Stelle für Dich der größte Hebel ist? Was ist die beste Strategie für Deine aktuelle Situation?

In diesem Fellowship-Beitrag zeige ich Dir deshalb an einem konkreten Beispiel, wie ich eine Customer Journey Map aus dem Design Thinking dazu nutze, um daraus gute Key Results für meine Objectives abzuleiten.

Coaching für Führungskräfte

Stell Dir vor, Dein Business besteht darin, Coachings für Führungskräfte anzubieten bzw. zu verkaufen. (Das Thema Deines Coachings ist für unser Beispiel dabei vollkommen egal.) Die einzelnen Elemente Deines Business könnten dann ungefähr wie folgt aussehen:

• Du betreibst einen eigenen Blog, in dem Du Dich als Experte oder Expertin für Dein Thema positionierst und dazu passende Blogbeiträge veröffentlichst.
• Um Deine Interessenten auf dem Laufenden zu halten, schreibst Du regelmäßig einen Newsletter.
• Für Deine Newsletter-Abonnenten hast außerdem einen kostenlosen Onlinekurs entworfen, in dem sie sich mit Deinem Thema (und Deiner Arbeitsweise) vertraut machen können.
• Darüber hinaus besteht die Möglichkeit eine Paid Membership als Abonnement abzuschließen, um weitere Onlinekurse zu absolvieren, die tiefer ins Thema einsteigen.
• Und zu guter Letzt bietest Du natürlich auch Coachings an.

Schritt #1: Touchpoints festlegen

Im ersten Schritt machen wir aus den einzelnen Elementen Deines Business eine Customer Journey Map, die jedes dieser Elemente als eigenen Touchpoint abbildet.

1. Blog aufrufen
2. Mitglied werden & Newsletter abonnieren
3. Blog besuchen
4. Kostenlosen Kurs absolvieren
5. Bezahlte Membership buchen
6. Bezahlte Kurse absolvieren
7. Coaching buchen

Grafisch dargestellt sieht das Ganze dann wie folgt aus:

Natürlich ist diese Customer Journey idealisiert. In der Praxis ist es möglich, dass Deine Kunden Touchpoints "überspringen" und zum Beispiel direkt eine bezahlte Membership abschließen oder sofort ein Coaching bei Dir buchen.

Schritt #2: Impact-Metriken definieren

Im zweiten Schritt definierst Du Metriken, mit deren Hilfe Du den Erfolg jedes Touchpoints messbar machen kannst.

Bei diesen Kennzahlen handelt es sich um sogenannte Impact-Metriken, also Messgrößen, die den Erfolg Deines Business abbilden.

Impact-Metriken geben Dir aber erstmal nur einen Überblick darüber, wie gut Deine Business bzw. jeder einzelne Touchpoint auf Deiner Customer Journey Map funktioniert. Hier sind natürlich MRR (Monthly Recurring Revenue) durch zahlende Abonnenten und OTS (One Time Sales) durch verkaufte Coachings besonders wichtig, weil das die Einnahmen sind, die Dein Business am Leben halten.

Schritt #3: Verhalten von Kunden ableiten

Deshalb kommt an dieser Stelle der entscheidende dritte Schritt: Du musst Dir überlegen, was Deine Kunden und Nutzer tun müssen, damit sich die Impact-Metrik jedes Touchpoints für Dich positiv verändert.

Hier geht es um Fragen wie:

• Welche Aktionen und Handlungen können bzw. sollen Deine Kunden an jedem Touchpoint durchführen?
• Welche davon sind möglich, aber werden nicht genutzt?
• Was würden Deine Kunden gerne tun, können es aber (noch) nicht?
• Welche dieser Aktionen und Handlungen beeinflussen die Impact-Metrik Deines Touchpoints?

Nehmen wir einmal die Touchpoints Blog besuchen und Kostenlosen Kurs absolvieren und die dazugehörigen Impact-Metriken Wiederkehrende Besucher pro Monat (durch registrierte Mitglieder) bzw. Anzahl Kursteilnehmer (free).

Touchpoint #1: Blog besuchen

Damit registrierte Mitglieder (häufiger) zu Deinem Blog zurückkehren, müssen sie: