Interviews mit Deinen Kunden und Nutzern sind ein fester Bestandteil im Design Thinking. Allerdings haben sie auch einige Nachteile, die gerne übersehen werden.
Zum einen geben Interviewees häufig sozial erwünschte Antworten und sagen Dir nicht immer nur die Wahrheit. Zum anderen gibt es im Leben Deiner Nutzer vieles, das sie unbewusst tun, und Dir in einem Interview gar nicht schildern können.
Eine gute Antwort auf diese beiden Herausforderungen ist das sogenannte User Shadowing. Dabei begleitest Du Menschen Deiner Zielgruppe in ihrem Alltag und erhältst so tiefe Einblicke in ihre Lebenswelt, die Dir kein noch so gutes Interview liefern würde.
Wie das Ganze genau funktioniert, erfährst Du in diesem Beitrag.
Was ist User Shadowing?
User Shadowing ist eine Methode, die sowohl beim Design Thinking als auch bei der UX Research genutzt wird. Die Ursprünge gehen dabei bis zur ethnographischen Feldforschung zurück.
Die Grundidee des User Shadowings ist denkbar einfach: Du begleitest und beobachtest Menschen Deiner Zielgruppe in ihrem Alltag bzw. in ihrem "natürlichen Umfeld", um dadurch ein besseres Verständnis ihrer Lebenswelt zu erreichen. Die Dauer des Shadowings kann dabei von einer halben Stunde bis hin zu mehreren Tagen oder Wochen reichen.
Die so gewonnenen Daten und Informationen kannst Du dann dazu nutzen, Deine Forschungen über Deine Zielgruppe anschließend mit anderen Methoden weiter voranzutreiben.
Wann lohnt sich User Shadowing?
User Shadowing eignet sich immer dann, wenn Du den Kontext und die Lebenswelt Deiner Nutzer und Kunden unmittelbar erleben willst, statt Dich nur auf Antworten und Aussagen aus Deinen Interviews zu verlassen.
Denn auch wenn Interviews eine wichtige Methode im Design Thinking sind, bringen sie auch einige Probleme mit sich. Zum einen läufst Du immer Gefahr, sozial erwünschte Antworten in Deinen Gesprächen zu erhalten. Zum anderen gibt es viele Dinge, die Deine Nutzer und Kunden unbewusst tun, und Dir deshalb in einem Interview gar nicht schildern könnten – selbst wenn sie es wollten.
Je früher, desto besser!
User Shadowing solltest Du am besten in einer frühen Phase des Design Thinking Prozesses einsetzen, wenn Du noch wenige oder bis gar keine Hypothesen über Deine Zielgruppe aufgestellt hast oder Dein Produkt noch gar nicht existiert. Du beobachtest vielmehr, wie Deine Zielgruppe ihre Herausforderungen aktuell löst oder ob bestimmte Probleme überhaupt existieren.
Für konkrete Usability-Fragen oder Produkttests gibt es für Dich als Solopreneur effizientere Methoden als User Shadowing, beispielsweise User Interviews, Cognitive Walkthroughs, Smoke Tests oder sogar eine einfache Landingpage mit A/B-Test oder einer Fake Door.
Die 2 bekanntesten Varianten
Tatsächlich wird User Shadowing sowohl in der Literatur als auch im Internet sehr unterschiedlich definiert. Ich selbst betrachte es als Oberbegriff für verschiedene Methoden, die trotz aller Unterschiede einen gemeinsamen Kern haben.
Die beiden bekanntesten Varianten des User Shadowings sind Fly on the Wall und A Day in the Life.
Fly on the Wall
Bei Fly on the Wall begleitest Du Menschen Deiner Zielgruppe in ihrem Alltag (oder einer speziellen Situation). Allerdings tust Du das, ohne dabei einzugreifen, Fragen zu stellen oder Dich sonst irgendwie bemerkbar zu machen. Du verhältst Dich also wie eine Fliege an der Wand.
Während Deiner Beobachtungen notierst Du Dir alles, was Du dabei beobachtest: Verhalten, Abläufe, Momente der Frustration oder auch unerwartete Workarounds.
Lars Richter
A Day in the Life
Bei dieser Form des User Shadowings begleitest Du eine Person Deiner Zielgruppe für einen ganzen Tag (oder zumindest einen wichtigen Teil davon). Dabei beobachtest und interagierst Du mit der Person. Im Gegensatz zu Fly on the Wall sind bei dieser Methode also auch Nachfragen erlaubt. (Stehen aber nicht im Vordergrund.)
Der Fokus bei A Day in the Life liegt stärker auf Alltagsroutinen, Übergängen, Stimmungen und Unterbrechungen. Bei Deinen Beobachtungen dokumentierst Du also zeitliche Abläufe, Kontextwechsel, Energielevel Deines Nutzers, verwendete Tools oder auch mit welchen anderen Menschen er oder sie interagiert. Gleichzeitig achtest Du auch auf unbewusste Handlungen und Dinge, die Menschen tun, ohne darüber nachzudenken.
Lars Richter
Worauf Du beim User Shadowing achten solltest
Egal, ob Du Dich für Fly on the Wall oder A Day in the Life als Methode entscheidest: Du solltest auf einige Dinge achten, um den maximalen Nutzen beim User Shadowing zu erzielen.
Bereite Dich mit einer Forschungsfrage vor
Als erstes solltest Du Dir vor dem Shadowing eine Forschungsfrage überlegen, die Du beantworten können möchtest. Das kannst Du zum Beispiel mit einer Design Challenge machen. Aber auch eine Design Charette kann Dir zur Vorbereitung gute Dienste leisten. (Gleichzeitig solltest Du trotz Deiner Forschungsfrage offen für Unerwartetes sein.)
Beschreibe statt interpretiere
Zweitens solltest Du bei Deinem Shadowing berücksichtigen, dass es in erster Linie darum geht, Beobachtungen zu machen und Deine Erkenntnisse als Beschreibungen festzuhalten. Warum oder wieso etwas geschieht, ist beim User Shadowing nicht wichtig. Du solltest also vermeiden, ein beobachtetes Verhalten Deiner Nutzer zu interpretieren.
Sei zurückhaltend
Drittens solltest Du Dich stets bemühen, den Alltag der Person, die Du begleitest bzw. beobachtest, so wenig wie möglich zu unterbrechen. Wenn Du Fragen zu bestimmten Punkten oder Momenten hast, kannst Du Dir diese notieren, um sie in einer eventuellen Nachbesprechung zu stellen.
Achte auf wiederkehrende Muster
Viertens geht es beim User Shadowing immer darum, Muster zu erkennen. Diese werden aber natürlich erst sichtbar, wenn Du mehrere Shadowings mit verschiedenen Personen durchgeführt hast.
Vor- & Nachteile von User Shadowing
User Shadowing hat wie jede Methode Vor- & Nachteile, die Du kennen solltest, bevor Du die Methode einsetzt.
Vorteile
Zu den größten Vorteilen des User Shadowings gehört, dass Du einen tiefen Einblick in die Lebenswelt Deiner Nutzer erhältst. Du kannst authentisches Verhalten beobachten und brauchst dazu weder ein eigenes Labor noch teure Tools.
Für Deinen weiteren Design Thinking Prozess sind diese Erkenntnisse oft Gold wert. Weil es für Dich so viel leichter ist, Dein Produkt so zu gestalten, dass es perfekt in die Lebenswelt Deiner Nutzer passt. So vermeidest Du, Deine Nutzer auf die eine oder andere Art "umerziehen" zu müssen.
Hinzu kommt, dass Deine Beobachtungen sehr viel wertvoller sind als Antworten aus Interviews, weil Du beim User Shadowing auch unbewusstes Verhalten entdecken kannst.
Nachteile
Einer der größten Nachteile beim User Shadowing ist natürlich der, dass es sehr zeitaufwändig ist. Allerdings gleicht sich dieser Nachteil auch wieder aus, weil Du durch Shadowing extrem viele Informationen gewinnen kannst, die Dir sonst verborgen bleiben. Der Aufwand lohnt sich also!
Außerdem werden Deine Beobachtungen niemals vollkommen objektiv sein und Du solltest Deine Ergebnisse anschließend immer mit quantitativen Methoden validieren.
Einer der Gründe, warum Deine Ergebnisse "verfälscht" werden können, ist zum Beispiel der sogenannte Hawthorne-Effekt: Menschen verhalten sich anders, wenn sie wissen, dass sie beobachtet werden. Dieser Effekt tritt bei allen Varianten des User Shadowings auf, ist aber bei Fly on the Wall am wenigsten ausgeprägt.
Kurz gesagt
Trotz des erhöhten Aufwandes ist User Shadowing eine hervorragende Methode, mit der Du tiefe Einblicke in die Lebenswelt Deiner Zielgruppe erhältst. Die Erkenntnisse, die Du dadurch gewinnen kannst, schlagen jedes noch so gute Interview um Längen, weil Du keine sozial erwünschte Antworten erhältst. Außerdem kannst Du auch unbewusstes Verhalten entdecken.
Trotz allem sollte User Shadowing immer nur der Ausgangspunkt für weitere Recherchen und Beobachtungen sein, um Deine beobachteten Erkenntnisse mit Hilfe anderer Methoden zu validieren.
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